C、上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D、上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。

A、1 B、2 C、3 D、5

60、接到顾客服务需求时，应急维修（A）分钟内应直到现场处理。

A、10 B、20 C、30 D、60

61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。

A、10 B、20 C、30 D、60

二、多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。

A、时间B、地点C、沟通人员D、沟通人员的心情E、事件

2、客户沟通的(ACD)应记录归档。

A、事由B、心态C、过程D、结果E能力

3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。

A、物业管理服务B、突发事件处理C、物业服务收费D、社区文化活动组织

E、物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）

A、敌对反驳，与之争辩B、详细记录，确认投诉C、真诚对待，冷静处理

D、及时处理，注重质量E、总结经验，改善服务

5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。

A、被关心B、被埋怨C、倾听D、服务人员专业化E、迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)

A、问卷的长度B、问卷的结构C、问卷的设计人D、问题的类型E、问卷的样式

7、沟通的方法一般有（ACDE）。

A、倾听B、猜测C、表示同情D、解决问题E、跟踪

8、入住服务的管理包括（ACDE）。

A、入住流程与手续B、建设单位开具证明C、费用缴约D、验房及发放钥匙E、资料归档

9、沟通管理包括（BCE）。

A、建立物业管理沟通环境B、建立定期客户沟通制度

C、建立跟踪分析和会审制度D、建立客户沟通档案

E、引进选进技术和手段，加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）

A、认真对待，不敷衍塞责B、坚持原则，不随意让步

C、态度鲜明，不含糊其辞D、统一回复口径

11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB）

A、物业自管B、物业分包给专业公司C、物业不管D、业主自管E、业主委员会自管

12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（BD）

A、月度计划B、绿化养护管理控制规定C、现场服务质量检查考核表

D、合同管理办法E、月度考核表

13、绿化库房管理按和执行。（AE）

A、物品采购与储存管理规定B、绿化养护管理控制规定C、现场服务质量检查考核表