26、办理业务时，禁止说：“要存（取）快点。”钱太零乱，整理好再给我。”（）

27、对个别客户的失礼表现和无理要求，可以不予理睬。（）

28、服务中的有效沟通是指既要理解对方，更要使我们被对方理解和接受。（）

29、对优质客户提供贵宾服务，避免与普通客户冲突。（）

30、尊重客户就是要做到不怠慢、顶撞、刁难客户。做到使用文明用语，来有迎声，问有答声，走有送声。（）

答案：

一、单选题

1、B B C A A 6、A C C B B

11、D C B C A 16、D D A A C

21、C D D B B 26、A A A C A

二、多选题

1、AB 2、ABCD 3、AC 4、BCD 5、BCD

6、ABD 7、AC 8、ABCD 9、ABC 10、ABC

11、ABC 12、AB 13、AC 14、AD 15、ABC

16、ABCD 17、ABCDE 18、ABC 19、ACDEF 20、ABCD

三、是非题

1、F F F T F 6、T F T T T

11、F T T T F 16、F T T T T

21、T T T T F 26、T F T T T