A.建立受理系统

B．客户满意度调研

C.失去客户分析

D．竞争者分析

9.紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制

B．事中控制、事后处理

C．事先处理、事后处理两个

D．事先准备、事中控制、事后处理三个

10.在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度

B．跟踪分析

C．沟通记录

D．沟通服务

11.下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

12.业主在收楼前需交的费用有：物业专项维修资金、（D）

A、税费

B、交易税

C、测量费

D、契税

13.员工接到业主投诉，应遵从（A）处理原则。

A、首问责任制

B、公平公正

C、及时高效

D、主管负责制

14.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（C）年

A.三年

B.四年

C.五年

D.六年

15.物业管理企业资质等级分为。（A）

A、一、二、三级

B、高、中、初级

C、A、B、C三级

D、暂无分等级

16.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（D）。

A．政府定价