B.判断投诉性质

C.确定处理责任人

D.答复业主

9、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。

A.记录投诉内容

B.判断投诉性质

C.提出解决投诉的方案

D.总结评价

10、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。

A.需要迅速反应

B.需要被倾听

C.需要服务人员专业化

D.需要被关心

11、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。

A.需要被关心

B.需要被埋怨

C.需要服务人员专业化

D.需要迅速反应

12、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统

B.客户满意度调研

C.失去客户分析

D.竞争者分析

13、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。

A.耐心倾听，不与争辩

B.详细记录，确认投诉

C.真诚对待，冷静处理

D.总结经验，改善服务

14、物业的基本情况不包括（A）。

A.服务费用

B.物业类型

C.坐落位置

D.物业名称

15、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制

B.事中控制、事后处理

C.事先处理、事后处理两个

D.事先准备、事中控制、事后处理三个

16、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）

A.入职培训