B.操作层员工的知识和能力培训

C.管理层员工的知识和能力培训

D.专题培训

17、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度

B.跟踪分析

C.沟通记录

D.沟通服务

18、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（C）

A.岗位职责

B.清洁质量考核表

C.《岗位日常清洁服务流程表》

D.清洁卫生管理规定

19、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。

A.警告单

B.整改通知单

C.罚单

D.扣款单

20、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B）

A.4米之内、4米之外

B.3米之外、3米之内

C.3米之内、3米之外

D.4米之外、4米之内

二、多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。

A.时间

B.地点

C.沟通人员

D.沟通人员的心情

E.事件

2、客户沟通的(ACD)应记录归档。

A.事由

B.心态

C.过程

D.结果

E能力

3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。

A.物业管理服务

B.突发事件处理

C.物业服务收费