D.社区文化活动组织

E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）

A.敌对反驳，与之争辩

B.详细记录，确认投诉

C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量

E.总结经验，改善服务

5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。

A.被关心

B.被埋怨

C.倾听

D.服务人员专业化

E.迅速反应

6、沟通的方法一般有（ACDE）。

A.倾听

B.猜测

C.表示同情

D.解决问题

E.跟踪

8、入住服务的管理包括（ACDE）。

A.入住流程与手续B.建设单位开具证明C.费用缴约D.验房及发放钥匙E.资料归档

9、《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）

A.认真对待，不敷衍塞责

B.坚持原则，不随意让步

C.态度鲜明，不含糊其辞

D.统一回复口径

10、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB）

A.物业自管

B.物业分包给专业公司

C.物业不管

D.业主自管

E.业主委员会自管

11、环卫设备设施包括（ABCDE）。

A.生活垃圾中转站

B.生活垃圾桶、果皮桶

C.洒水车

D.生活垃圾清运车

E.工具房

12、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（AB）