57.岗位培训的方式有哪几类？

答：①上岗前培训及在岗培训；②分期分批轮训与重点培训；③车站培训与正规院校协助培训；④聘请专家讲座与车站业务表演；⑤以老带新；⑥开展业务竞赛等。

58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？

答：⑴服务质量的概念；⑵全面质量管理（TQC）的概念；⑶客运服务质量保障体系；⑷全面质量管理的基础工作；⑸服务质量定量分析方法；⑹质量管理七种工具的应用；⑺汽车客运站各岗位服务质量管理；⑻群众性服务质量管理活动（QC）小组；⑼客运服务质量标准；⑽客运服务质量控制、改进；⑾服务质量效益分析等。

59.服务环境包括?

答：自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。

60.服务环境中的自然环境具体指什么？

答：指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。

61.服务环境中的心理环境具体指什么？

答：心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。

62.服务环境中的信息环境具体指什么？

答：包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。

63.服务环境中的社会环境具体含义指什么？

答：包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。

64.值班站长的工作程序是什么？

答：①准备工作；②班前会；②现场工作；④调查协调；⑤巡回查岗；⑥互通情况；⑦做好记录；⑧下班前工作。

65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么？

答：代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。

负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进提高客运服务工作

完成站长交办的其它工作。

66.值班站长应知营运区域内的情况有哪些？

答：营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间；各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。

67.客运站文明建设应树立哪三个意识？

答：一.爱我龙江意识。二.爱我交通意识。三.争做文明使者意识。

68.值班站长应知的业务知识有哪些？

答：⑴应知值班站长岗位责任制的基本内容；⑵应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程；⑶应知营运区域内的情况；⑷应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度；⑸会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节，会处理商务事故，会编制统计报表；⑹政治素质好，身体健康，有独立工作能力，高中以上文化水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。

69.值班站长班前会的工作内容有哪些？

答：①组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；②检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况；③落实当日班次，车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；④落实当班工作任务。

70.迎门服务员工作程序是什么？

答：①准备工作；②迎客进站；③介绍引导；④热情宣传；⑤掌握情况；⑥做好交接；⑦下班前工作。

71.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？

答：营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。

72.迎门服务员应知的业务知识有哪些？

答：①应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；②应知营运区域内的情况；③应知车站的工作制度和对外制度；④具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。

73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？

答：①政治工作制度；②财务管理制度；③安全保卫制度；④卫生管理制度；⑤职工考勤制度；⑥奖罚制度；⑦危险品检查制度；⑧旅客监督制度。

74.问事员工作程序是什么？