9、在处理投诉的过程中，始终以维护店铺（品牌）的形象、挽救客户的满意度为前提，要有换位思考的意识，服务过程中坚持()的原则进行。

A、合理调解

B、避免升级

C、语言得当

D、及时安抚

正确答案：ABCD

答案解析：4.客服/4.3处理问题

10、商品上下架时间维度包括()。

A、每天的时间维度

B、每月的时间维度

C、每年的时间维度

D、每周的时间维度

正确答案：AD

答案解析：3.运营/3.1上传维护（属性类目上下架）

11、下列哪些属于标题优化原则()。

A、权重原则

B、分词原则

C、排序原则

D、前置原则

正确答案：ABC

答案解析：3.运营/3.1上传维护（标题）

12、商品定价要考虑的因素有()。

A、市场竞争

B、活动因素

C、商品成本因素

D、商品款式划分

正确答案：ABCD

答案解析：1.开店/1.1平台

13、下列关于不同电商平台的退换货规则说法正确的有()。

A、速卖通平台买卖双方达成退款协议后，买方应在10天内完成退货并填写发货通知

B、速卖通平台买卖双方达成退款协议，买家在10天内填写发货通知，30天内卖家未确认收货且卖家未提出纠纷的，速卖通根据退款协议执行

C、亚马逊平台除部分特殊商品外，送达时间起30日内，提供全款退货的服务

D、淘宝7天无理由退换货时间是以签收日第二天零时起计算时间

正确答案：ABD

答案解析：3.运营/3.3订单管理

14、在处理客户投诉的过程中，要始终以()为前提，要有换位思考的意识，服务过程中要坚持“及时安抚、语言得当、避免升级、合理调解”的原则。

A、维护店铺形象

B、挽救客户的满意度

C、维护店铺利益

D、促成交易