C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的(B)工作。

A.重点性B．基础性

C．普遍性D．合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。

A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．确定处理责任人D．答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。

A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．提出解决投诉的方案D．总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。

A.需要迅速反应B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。

A．需要被关心B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统B．客户满意度调研C.失去客户分析D．竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。

A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉

C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括（A）。

A.服务费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称

18、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理

C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）

A.入职培训B．操作层员工的知识和能力培训