C．管理层员工的知识和能力培训D．专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）

A.客户满意度调查的策划B.客户满意度调查的预案

C.利用客户数据库D.了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。

A.入住工作计划B．入住仪式策划C．环境准备D．其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）

A.物业运行记录档案B.物业维修记录档案

C.物业收集资料档案D.物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。

A.流程分类B.结构分类C.时间分类D.事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部B.工程管理部C.品质管理部D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。

A.植物病虫害防治规程B.绿化病虫害防治记录C.农药安全管理规定D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表B.物资使用登记表C.机（工）具使用登记表D.固定资产表

29、绿化机（工）具的操作具体按（B）执行。

A.绿化养护管理控制规B.绿化机具操作规程C.机（工）具使用登记表D.植物病虫害防治规程

30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（C）A.客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部

31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（A）。

A.客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部

32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（C）

A.岗位职责B.清洁质量考核表C.《岗位日常清洁服务流程表》D.清洁卫生管理规定

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B）次。

A.一B.二C.三D.四

34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。

A.警告单B.整改通知单C.罚单D.扣款单

35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（D）执行。

A.需要B计划C.要求D.生活（装修）垃圾管理规定

36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（C）内容进行。

A.规定B.月度清洁计划C.清洁质量考核表D.现场服务质量标准

37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（A），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。

A.《工作评估报告》B.检查总结C.问题报告D.整改报告

38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。