56、公司对重大活动的区分，依据费用在（D）元内的。

A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（C）。

A.21-60 B.61-100 C.101-200 D.201-500

58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。（D）

A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00

C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。

A.1 B.2 C.3 D.5

60、接到顾客服务需求时，应急维修（A）分钟内应直到现场处理。

A.10 B.20 C.30 D.60

61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。

A.10 B.20 C.30 D.60

二、多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。

A.时间B．地点C．沟通人员D．沟通人员的心情E．事件

2、客户沟通的(ACD)应记录归档。

A.事由B．心态C．过程D．结果E能力

3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。

A.物业管理服务B．突发事件处理C．物业服务收费D．社区文化活动组织

E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）

A.敌对反驳，与之争辩B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量E.总结经验，改善服务

5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。

A.被关心B.被埋怨C.倾听D.服务人员专业化E.迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)

A．问卷的长度B．问卷的结构C．问卷的设计人D．问题的类型E．问卷的样式

7、沟通的方法一般有（ACDE）。

A．倾听B．猜测C．表示同情D．解决问题E．跟踪

8、入住服务的管理包括（ACDE）。

A．入住流程与手续B．建设单位开具证明C．费用缴约D．验房及发放钥匙E．资料归档

9、沟通管理包括（BCE）。

A.建立物业管理沟通环境B．建立定期客户沟通制度

C．建立跟踪分析和会审制度D．建立客户沟通档案

E．引进选进技术和手段，加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）

A.认真对待，不敷衍塞责B.坚持原则，不随意让步

C.态度鲜明，不含糊其辞D.统一回复口径

11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB）