9、以下关于支付宝的描述，正确的有

A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。

B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值

C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。

答案：BD

10、关于账户认证，以下描述错误的是

A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证

B.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证

C.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请

D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店

答案：CD

二、简单题

1、请写出退货流程图?

答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评

2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办?

答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评

买家要是不喜欢可以进行退货

3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额?

答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用

退货的几种情况

4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办?

答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入

5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢?

答案：物流10天，平邮30天

6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗?

答案：是的可以

7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办?

答案：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用

8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价?

答案：支付宝成交金额除以成交用户数

9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢?

答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载

10、请问什么是E客服?

答案：E客服就是我们的子账号

11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率?

答案：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV

转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些

12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态?

答案：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。