2023年淘宝云客服认证考试题3

1、请写出退货流程图?

买家与卖家交谈―申请退款―卖家同意―买家发货给卖家―卖家确认收货―买卖家互评

2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办?

买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评

买家要是不喜欢可以进行退货

3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额?

5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用

4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办?

退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入

5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是*邮呢?

物流10天，*邮30天

6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗?

是的可以

7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办?

168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用

8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价?

支付宝成交金额除以成交用户数

9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢?

不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载

10、请问什么是E客服?

E客服就是我们的子账号

11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率?

最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV

转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些

12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和**付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态?

我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书

手机动态密码。

13、举出6个你知道的电子商务*台?

拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包

14、.请问在哪里设置我们的自动回复短语?

系统设置，e客服管理

15、举出4个旺旺主界面的应用功能?

系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格?

在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。

17、淘宝为我们开设了一个服务*台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢?

不是，可以在淘宝服务中心

18、做淘宝最开心的`日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日?

10月1日，五一，春节，中秋，