C．投诉卖家不发货D．发微博、朋友圈谴责

6．支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证需要提交以下哪些信息？（）。

A．身份证B．营业执照

C．公司账号D．税务登记证

7．我们对商品特性的了解和运用分为三个阶段来逐步提升，包括以下（）。

A．商品的性质B．商品的特点C．商品的价格D．商品的利益

8．客服在“推荐产品”客户的沟通中，应做到以下几点（）。

A．多推荐不管顾客喜不喜欢B．要明确自己店铺的优势

C．了解店内的销售及库存数据D．考虑顾客的利益

参考答案

1.BCD

2.ACD

3.ACD

4.BC

5.ABC

6.BD

7.ABD

8.BCD

三、判断题(将正确答案填入答题纸的表格中，正确打“√”，错误打“×”．每小题2分，共20分)

1．品牌分为产品品牌和渠道品牌。（）

2．产品可见的价值叫做有形价值，隐形的价值叫隐性价值。（）

3．关联销售的关键就是产品有共性。（）

4．当买家给于商家中评或差评时可以对商家的信誉评价进行修改，但只能修改一次，并且只能改为好评。（）

5．客服分为售中客服和售后客服，其中售后客服对产品的相关知识不需要掌握。（）

6．淘宝的投诉体系由定义，申诉和罚款三部分组成。（）

7．客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（）

8．客户关系管理的步骤为：划分等级→客户分类→积累资料→客户关怀。（）

9．凡是炒作信用度的商家都会被淘宝处罚，最严重者停封账号。（）

10．淘宝上客服可以直接索要顾客的电话地址及信息。（）

参考答案1-10√×√√××√×√×

四、简答题(每小题15分，共30分)

1．结合自身体验，简述老客户回头购买，与哪些因素有关；这些因素起到了哪些作用。

答：

老客户回头购买的因素：品牌、产品、创新、VIP、促销、内容、服务、回访。

老客户回头购买的因素的作用：

（1）品牌：店铺品牌或产品品牌在客户心中的地位在很大程度上影响客户回头率；

（2）产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素；

（3）创新：不断推出的新品，新款和创新的服务也吸引着客户回头；

（4）VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系；

（5）促销：不断变化的促销方案及对老客户的回馈会刺激客户回头；