6、A是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

B、保健因素C、悬念原则D、口碑因素

7、如果是主人开车，客人应坐A。

A、主人旁边的副驾驶位

C、司机身后后排位置D、后排中间座位

8、接听电话时，以下不正确的做法是A。

A、如是传言，B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C、最好能告知对方自己姓名

D、接电话时，不使用“喂”回答

9、衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。

A、知名度、回头率、抱怨率、知名度、抱怨率

C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率

10、通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷

11、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？D。

A、服务客户时采用的态度B、

C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计

12、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。

A、应由被访问者先递名片B、

C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片

D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片

14、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。

A、管理客户期望B、

C、同客户建立关系D、向客户表示感谢

15、关于工号牌的佩带，以下正确的是A。

A、并保持端正

B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行

C、工号牌一律佩带在右胸

D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

16、当客户有失误时，应该B。

A、

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

17、陪同客户乘坐电梯时，B。

A、都应由客户先进入电梯

B、到目的地后，先让客户走出电梯

C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯

D、进入电梯后，不应说话

18、来电找的人不在时，以下做法正确的是D。