D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在体侧

3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列ABC是应当避免的。

A、哗哗的翻纸B、吃东西

C、回答身边同事的问题D、做电话记录

4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：ABC。

A、吸烟B、吃东西

C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话

5、穿职业装时，男士应注意穿着ABD。

A、穿着西服应配穿衬衣、B、黑色皮鞋

C、白色袜子

D、深色袜子

6、向客户道歉应遵循以下原则：ABC。

A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时

C、道歉应当大方

D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

7、以下介绍顺序正确的是：BCD。

A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高

C、把晚辈介绍给长辈

D、未婚的介绍给已婚

12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是ABCD。

A、“不可能，B、“我绝没有说过那种话”

C、“这是我们公司的规定”

D、“我不大清楚”

14、以下哪些属于良好的沟通习惯？BCD。

A、在与客户沟通时，

B、注意客户的旋外之音

C、控制自己的谈话时间

D、适当做笔记

16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以ABC。

A、分清责任

B、体现服务人员的职业化素质

C、提醒客户

D、安慰客户

17、在向客户递送物品时应ABCD。

A、双手接物，

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己

C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容