18、在公共场合应注意不要发生以下情况：ACD。双手不得ABC。

A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服

20、引导客户在走廊行走时，应注意BCD。

A、引路人应走在客户右前方的

B、引路人走在走廊的左侧

C、客户走在路中央

D、与客户的步伐保持一致

21、接听电话的正确的做法有ACD。

A、认真做好记录，

B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度

C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂

D、接电话时，不使用“喂—”回答

22、拨打电话重点包括ABC。

A、是否方便接听

B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告

D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

28、测定客户满意度的方法包括AB。

A、B、客户满意度调查

C、客户服务中心

D、公司组织活动

29、除了客户满意度调查外，公司还可以通过ABCD途径获取客户反馈。

A、客户主动反馈信息

B、客户流失分析

C、新客户调查

D、服务人员主动接触获取信息

30、男士在ABC走来时，应起立。

A、B、与自己平级的女同事

C、上司

D、与自己平级的男同事

37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是ABCD。

A、开放式问题和封闭式问题都很有必要

B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”

C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题

D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到

40、拨打客户电话时，可以用ABC作为通话结束语。

A、“谢谢”

B、“麻烦您了”

C、“那就拜托您了”

D、“请您再说一遍，好吗”