10．目前最为常用的服装尺寸有4种型号（）。

A．国际码

B．中国码

C．欧码

D．美国码

四、判断题(共10题，每题1分。)

1．功能、性能、工艺、参数、材质、细节、性价比等都是表现商品质量的手段。（）

2．提取卖点的途径比较单一，只能从商品本身的特点中进行提取。（）

3．秒杀主要是为了强调时间，对金额没有限制，10元秒杀，1000元秒杀都是可以的。（）

4．聚划算竞拍团的竞拍模式为明拍模式，出价最高的商家可获得坑位。（）

5．企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售。（）

6．在跨境电商行业中，消费者大部分是静默下单，基本不与客服人员进行任何形式的联系，大大减少了工作量。（）

7．在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（）

8．爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。（）

9．当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（）

10．全域搜索的展示形式是在显著位置展示创意图、创意标题、价格、销量，并在展现位置打上掌柜热卖标识。（）

五、问答题(共4题，每题5分。)

1．秒杀活动有什么注意事项？

2．作为客服人员面对连续发问的消费者应该怎么做？

3．店铺动态评分低有哪些影响？

4．客户关系的基本原则是什么？

六、练习题(共2题，每题10分。)

1．打开京东首页，申请一个京东个人账户，并拍下一个商品。

2．A客户收到货之后觉得不合适与售后联系索要退货地址后申请退款,①申请的类型为仅退款，售后需要如何操作？②客户购买时也同时购买了运费险，咨询售后运费险怎么退，是否全额退款，多长时间到账？③第二天客户反映另外一件衣服有质量问题，表示可以修补，要求补偿，同时要求前一天寄出的邮费也应该卖家承担，如果不答应就给与差评和投诉，售后应该如何处理？

参考答案：

一、填空题(共10题，每题1分。)

1．商品本身规定或潜在要求的特征和特性的总和

2．在一定时期内店铺交易成功的商品的数量静默销售量客服销售量

3．接待中心消息中心工作台搜索

4．每一个消费者在店铺中的平均消费的成交金额客单价=店铺成交金额/成交用户数

5．60%

6．满减

7．最近一次消费（Recency）消费频率（Frequency）消费金额（Monetary）

8．售前客服售中客服售后客服

9．企业与消费者之间的电子商务

10．饥饿营销

二、单项选择题(共20题，每题1分。)

1．B

2．A

3．D