以下内容是小编精心为大家整理的客服管理题库及参考答案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服管理题库及参考答案

一、判断题

1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（）

A.对

B.错

【答案】：A

2.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（）

A.对

B.错

【答案】：A

3.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。（）

A.对

B.错

【答案】：A

4.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（）

A.对

B.错

【答案】：B

5.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（）

A.对

B.错

【答案】：A

6.有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（）

A.对

B.错

【答案】：A

7.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）

A.对

B.错

【答案】：A

8.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）

A.对

B.错

【答案】：A

9.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。（）

A.对

B.错

【答案】：A

10.处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行就不应该向客户道歉。（）