A.对

B.错

【答案】：B

11.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）

A.对

B.错

【答案】：A

12.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）

A.对

B.错

【答案】：B

13.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。（）

A.对

B.错

【答案】：B

14.在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下应快速得出结论,提高投诉处理效率。（）

A.对

B.错

【答案】：B

15.为了能快速处理好客户的投诉银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。（）

A.对

B.错

【答案】：B

16.真正地倾听是要听两方面的内容,事实和情感。（）

A.对

B.错

【答案】：A

17.封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断,是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）

A.对

B.错

【答案】：A

18.电话通话完毕后,应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（）

A.对

B.错

【答案】：A

19.不要让电话铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。（）

A.对

B.错

【答案】：A

20.如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。（）