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A.对
B.错
【答案】：A
21.接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）
A.对
B.错
【答案】：A
22.拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（）
A.对
B.错
【答案】：A
二、单选题
23.接听电话时，以下不正确的做法是（）。
A.如是传言只要记录留言人是谁即可
B.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C.最好能告知对方自己姓名
D.接电话时不使用“喂”回答
【答案】：A
24.一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用（）。
A.开放式问题
B.封闭式问题
C.选择式问题
D.自问自答问题
【答案】：A
25.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。
A.管理客户期望
B.在服务结束时检查客户对服务是否满意
C.同客户建立关系
D.向客户表示感谢
【答案】：B
26.当客户有失误时应该（）。
A.直接对客户说“你搞错了”
B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C.直接对客户说“这不是我的错”
D.对客户说“怎么搞的重新填”
【答案】：B
27.来电找的人正在通话时以下做法正确的是（）。
A.告诉对方他所找的人正在接电话并主动询问对方是留言还是等待
B.对方需要留言时记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C.对方愿意等待时应将话筒轻轻放下通知被找的人接电话
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