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客服管理题库及参考答案
大小:465.83KB 6页 发布时间: 2023-10-10 11:06:46 15.43k 14.41k

A.对

B.错

【答案】:A

21.接听客户来电时,因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应向来电的客户表示歉意。()

A.对

B.错

【答案】:A

22.拨打电话时,应首先向客户通报自己的姓名。()

A.对

B.错

【答案】:A

二、单选题

23.接听电话时,以下不正确的做法是()。

A.如是传言只要记录留言人是谁即可

B.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C.最好能告知对方自己姓名

D.接电话时不使用“喂”回答

【答案】:A

24.一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用()。

A.开放式问题

B.封闭式问题

C.选择式问题

D.自问自答问题

【答案】:A

25.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”()。

A.管理客户期望

B.在服务结束时检查客户对服务是否满意

C.同客户建立关系

D.向客户表示感谢

【答案】:B

26.当客户有失误时应该()。

A.直接对客户说“你搞错了”

B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C.直接对客户说“这不是我的错”

D.对客户说“怎么搞的重新填”

【答案】:B

27.来电找的人正在通话时以下做法正确的是()。

A.告诉对方他所找的人正在接电话并主动询问对方是留言还是等待

B.对方需要留言时记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C.对方愿意等待时应将话筒轻轻放下通知被找的人接电话

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