D.以上做法都正确

【答案】：D

28.来电找的人不在时以下做法正确的是（）。

A.应告诉对方不在的理由如出差

B.如对方询问应尽量告诉他所找的人什么时间回来

C.礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位

D.以上做法都正确

【答案】：D

29.（）是客户想象中可能得到的服务。

A.客户对服务的预期

B.客户对服务的实际感受值

C.客户满意

D.客户忠诚

【答案】：A

30.（）指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。

A.抱怨率

B.回头率

C.知名度

D.美誉度

【答案】：B

31.影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺

A.产品和服务的内在价值

B.媒体报道

C.网点的服务态度

D.成本最小

【答案】：A

32.理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力在深思熟虑后才做决定善于控制自己的情感所以在处理理智型客户的投诉时应（）。

A.以专业、权威的形象出现并提供有理有据的解决方案

B.有理有据以理服人

C.应耐心引导使其说出真实想法

D.态度要热情多花一点时间倾听

【答案】：B

33.顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。

A.以专业、权威的形象出现并提供有理有据的解决方案

B.有理有据以理服人

C.应耐心引导使其说出真实想法

D.态度要热情多花一点时间倾听

【答案】：A

34.外向型问题客户比较喜欢表达自己喜怒哀乐溢于言表能较快适应环境对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。

A.以专业、权威的形象出现并提供有理有据的解决方案