B.有理有据以理服人

C.应耐心引导使其说出真实想法

D.态度要热情多花一点时间倾听

【答案】：D

35.内向型问题客户言语不多受外界影响不大有时表现为反应比较慢不愿意表达自己情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）。

A.以专业、权威的形象出现并提供有理有据的解决方案

B.有理有据以理服人

C.应耐心引导使其说出真实想法

D.态度要热情多花一点时间倾听

【答案】：C

36.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C.保持冷静、冷静、再冷静；沉着、沉着、再沉着；必要时可暂时离开2-3分钟

D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

【答案】：A

37.幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符显得过分幼稚意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）。

A.既不能说得太多也不能说得太少应问有所答且保持中立态度以免引起客户的疑心和反感

B.建立起类似“成人—儿童”的关系在沟通中掌握主动权

C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

【答案】：B

38.暴躁型问题客户脾气暴躁态度强硬有时甚至傲慢说话时带命令口吻容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）。

A.既不能说得太多也不能说得太少应问有所答且保持中立态度以免引起客户的疑心和反感

B.建立起类似“成人—儿童”的关系在沟通中掌握主动权

C.保持冷静、冷静、再冷静沉着、沉着、再沉着必要时可暂时离开2-3分钟

D.应把信息向客户解释清楚让客户自己作判断

【答案】：C

39.在服务的生产和消费过程中（）。

A.客户只是服务的接受者

B.客户不参与服务的生产和消费

C.客户之间不会相互影响

D.银行的服务人员和客户之间有互动而且是相互影响的

【答案】：D

40.换位思考的能力也就是（）是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A.同情心

B.同理心

C.有形度

D.信任度

【答案】：B