3.为了迎合消费者购买时的低价型动机，应该采用（ABCD）策略。

A加量不加价B买满即赠C打折促销D产品捆绑式打折

4.客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（ABCD）.

A利益总结法B前提条件法C询问法D“yes sir”法

5.促使客户尽快付款的话术有（ABCD）

A商品数量有限B活动时间有限C物流时间更快D活动优惠

6.促使客户尽快付款的话术有（ABCD）

A商品数量有限B活动时间有限C物流时间更快D活动优惠

7.店铺开展活动时，顾客关注的问题一般都集中在集中在哪几个方面？（ABC）

A优惠情况B物流情况C售后情况D纠纷情况

8.属于自动回复状态的有（ABC）

A当天第一次收到买家消息时B当客服的状态为“忙碌”时

C当客服的状态为“离开”时D当联系人超过10人时

9李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？不定项选择题（A D）

A亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的

B亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦

C亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦

D亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦

10.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？不定项选择题（A D）

A我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦

B我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦

C我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦

D我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦

三、填空题（3分×5）

1.客服人员的心理态度是销售成功的基础，只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利促成交易。

2.退换货和退款是网店售后客服工作的主要内容。

3.在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到真诚、热情、专业、完整。

4.礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

5.金牌客服具备的两个素质是心态和能力。

四、判断题（1.5分×10）

（ｘ）1.面对网络客户，可以通过电子邮件、电话等线上方式进行客户回访。

（ｘ）2.买家因物流原因给出了差评，客服人员应该据理力争，说明物流问题不是卖家的责任，不能迁怒给卖家，要求买家撤销差评。

（√）3.在沟通中要体现客服人员的素养与专业性，避免错别字或回复字数太多，导致客户无法理解。

（√）4.客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。

（ｘ）5.客服人员应代表企业的利益，而不需要考虑客户的利益。

（√）6.经济因素是决定购买行为能力的首要因素。

（ｘ）7.店铺装修最能影响老客户的回头率。

（ｘ）8.最常用的催付方式是利用即电话进行催付，因为即时通信工具发送的消息客户常常不能及时看到。

（ｘ）9.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

（√）10.在商品问题处理中，行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得客户的信任，让客户相信客服所说的话。