五、简答题（5分×4）

1.简述网店售前服务的接待流程及内容

答：（1）进店问好；客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（2）接待咨询；接待顾客要做到热心引导，认真倾听。（3）推荐产品；推荐产品要精准，体现专业。（4）处理异议；客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来打消顾客异议。（5）促成交易；客服在线接待解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。

2.简述顾客拍下订单未付款的常见原因。

答：（1）还想考虑一下，货比三家；（2）议价不成功，想再考虑下；（3）拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等；（4）支付问题，主要有支付工具问题，如Ｕ盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。（5）其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮，需要等待客服修改运费等。

3.影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有哪几个。

答：（1）文化因素；（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素；（5）经济因素；（6）网站因素。

4.电子商务企业对老客户的回访有哪几种方法。

答：（1）即时聊天工具回访；如通过阿里旺旺、ＱＱ、微信等即时聊天工具对客户进行回

访，了解客户对产品的意见及建议等。（2）邮件回访；利用邮件对一定阶段内产品质量和服务的反馈，征求客户关于产品需要改进的建议等。（3）电话回访；定期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被企业重视。（4）登门拜访；对于重量级别的老客户，可安排登门拜访以体现企业对客户的重视程度。

六、案例分析（10分×1）

小明是一名中职学校电子商务专业的学生，他所在班级在二年级时参加了学校与京东的校企合作项目。该项目中，京东选调了几名客服人员对小明所在班级进行为期一个月的客服培训。培训结束后，达到培训要求的学生可以正式上岗，以实习生身份与老员工组队参与京东电商平台的客户服务工作。小明通过培训后，打字速度达到上岗要求，学习了商品知识、物流知识等内容，在客服工作中也非常努力。但是一段时间下来，小明发现他的绩效考核排在组内其他好几个同班同学的后面。对此，小明非常疑惑，到底是哪里出现了问题。老员工告诉他，小明的速度虽然达到了上岗要求，但是与排在前面的几个同学相比打字速度还是较慢，这是目前影响他绩效考核的主要原因。

问题一：绩效考核的指标有哪些？

答：订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数

问题二：小明打字速度慢影响了他绩效考核中的哪几个指标，小明应该采取什么措施来提高自己的绩效考核指标？

答：小明打字速度慢影响了绩效考核指标中的响应时间和接待人数。针对这一问题，小明可以在工作之余使用打字软件对打字速度进行训练，还可以将手机输入法改为26键拼音输入法，以便更好的记住键盘位置。在进行客服工作时，要做到响应速度快，首次到访的客户响应时间不能超过15秒，回答客户问题如回答太长需分次回答。