A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

12.业主在收楼前需交的费用有：物业专项维修资金、（D）

A、税费B、交易税C、测量费D、契税

13.员工接到业主投诉，应遵从（A）处理原则。

A、首问责任制B、公平公正C、及时高效D、主管负责制

14.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（C）年

A.三年B.四年C.五年D.六年

15.物业管理企业资质等级分为。（A）

A、一、二、三级B、高、中、初级C、A、B、C三级D、暂无分等级

16.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（D）。

A．政府定价B．政府指导价C．业主定价D．物业管理企业与业主协商确定

17.物业服务单位实施装饰装修管理的依据主要是(B)以及国家和地方的其他规定

A.《住宅使用说明书》B.建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》

C.《业主（住户）手册》D.《管理规约》

18.以下各项，除了（A）项之外，都是物业管理企业应有的义务：

A．遵守管理规约

B．履行物业管理合同，依法经营

C.接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导；接受业主委员会和住宅小区居民的监督

D.重大的管理措施应当提交业主大会审议，并经业主大会认可

19.房屋专项维修资金，专项用于建筑物及其附属设施保修期满后共有部分（D）。

A.维修B.装修C.更新D.维修、更新、改造

20.沟通的方法一般有（A）。

A．倾听、同情、解决问题、跟踪B．猜测C．表示同情D．解决问题E．跟踪

二、多项选择题(每题2分，共30分)

1.物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。

A.时间B．地点C．沟通人员D．沟通人员的心情E．事件

2.下列（ABCD）是业主在物业管理活动中享有的权利。

A、按照服务合同约定，接受物业服务企业提供的服务。

B、提出制定和修改管理规约，业主议事规则的建议。

C、参加业主大会，行驶投票权，并享有被选举权。

D、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；并监督专项维修资金的管理和使用。

3.在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。

A.物业管理服务B．突发事件处理C．物业服务收费D．社区文化活动组织E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4.入住服务的管理包括（ACDE）。

A．入住流程与手续B．建设单位开具证明C．费用缴约D．验房及发放钥匙E．资料归档

5.公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）

A.认真对待，不敷衍塞责B.坚持原则，不随意让步

C.态度鲜明，不含糊其辞D.统一回复口径