5、在接听客户电话时，应该保持良好的态度，不能因为个人情绪影响服务质量。

6、在工作场合，应该礼貌地与同事打招呼，不管是本部门还是其他部门的同事。

备选题第三组：B。A。ABCD。ABCD

1、在解决问题时，必须先争论谁是谁非，然后才能解决问题，但是切记不能和游客发生冲突。

2、接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该说对不起，并请教对方的名字。

3、下列座次安排错误的是：签字双方主人在左边，客人在主人的右边。

4、在跟别人聊天时，个人隐私五不问，是指不问个人收入、健康状况、婚姻家庭、年龄问题、个人经历、工作单位。

5、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，但是事后并没有进行改正。

6、接待服务做到三到是指：顾客到，微笑到，欢迎到。

抢答环节：

1、在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从客人的右后方递给客人。

2、在引导客人时，手部动作应为手指并拢，与小臂在一条线。

3、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说：“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”

4、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼，不要去打扰她，由她决定。

5、服务人员招呼别人时，应该掌心向下。

6、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的三分之一。

7、服务人员与他人一起出入房门应该先出后入。

8、在接待客人中（客人第一次来），上下楼梯有时不可避免，上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反。

9、检票员应该在开园前一小时到岗。

1、为了避免茶水溢出杯外，客人端上头一杯茶时，通常不宜斟得过满。斟茶时应当斟到杯身的2/3处。

2、导游员在讲解时，应该讲解内容健康、规范、到位，不应该插科打诨或者随便讲。如果能少讲就少讲，避免祸从口出。

3、男子与妇女握手时，应该轻轻握一下妇女的手指尖。

4、与游客交流时，应该关注游客，大方真诚地注视他们，而不是瞟视或游离地看着别处。

5、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼，应该由她决定是否要打招呼，而不是主动去打扰她。

6、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是2到3厘米。

7、配餐区消毒黑/白抹布每日消毒浸泡50分钟。

8、在对游客投诉进行处理时，在听取双方事件描述后，应该在5分钟内确认事件。

9、握手的标准方式是行礼时行至距握手对象约1米处。

10、套裙的裙长应该不短于膝盖下15厘米。

机会题：

1、服务人员为服务对象引导带路时，一般应行进在服务对象的前方，即正前方。

2、导游车通常车速是30码。

3、旅游服务人员的标准蹲姿应该是高低式蹲姿、单膝点地式蹲姿、交叉式蹲姿，不应该是弯腰撅臀式蹲姿。

4、电话铃响后，最多不超过三声就应该接听。

5、在旅游接待中，服务人员与游客交谈应该保持1.5米左右的距离才算是社交距离。

1、基本站姿应该是脚尖展开在多少度？(。)

A、45°～60°B、30°～45°

C、50°～70°D、60°～70°

2、通电话过程中，如有事需要让通话对象等待，时间一般不超过（）

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、5分钟