第9题：

要点提示：

1)首先应该保持良好的心态，面带微笑，表示欢迎……（5分）

2)耐心周到的答询顾客的疑问和需求，为顾客提供最优质的服务……（10分）

3)游客离开时送上祝福语（5分）

第10题：

要点提示：

1)横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或者指示的方向，适用于指示方向时（5分）

2)直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在（5分）

3)曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时（5分）

4)斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时（5分）

备选题：

1、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）

A、握手的顺序主要取决于“尊者优先”原则

B、社交场合应由先到者先伸手为礼

C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼

D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼

2、在游客用餐离开后，餐具桌面应该（）内清理干净

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、5分钟

3、在商务礼仪的坐姿礼仪中，入座时应从椅子的（）进入

A、前面B、后面C、左侧D、右侧

4、谈话的礼节与人谈话时应该()

A、为了表示亲密与对方离得太近

B、偶尔有时拉拉扯扯，拍拍打打

C、谈话时不要唾沫四溅

D、动作可以过大，且手舞足蹈，用手指指人

5、现场演绎题：

现场演绎女员工标准站姿。

6、现场演绎题

假如你是疯狂汉堡的前厅服务人员，有顾客投诉汉堡内有异物，请问你怎么处理？

备选题答案：1-4：B C C C

现场演绎题评分细则：（评委可根据各要点酌情扣分）

第5题：

要点提示：

1)抬头挺胸收腹，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑（5分）

2)双臂自然下垂，放于身体两侧，左手搭在右手上，弧口相差，贴在腹部（10分）

3)两脚呈V字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度（5分）

第6题：

要点提示：

1)面对游客投诉，应该面带微笑回答：对不起，给您用餐带来不便，我深表歉意，我帮您换一份,您看行吗？（5分）