2、客户联系率较低、对客户关心和温情服务较少;
3、网点VIP窗口较少(大堂对VIP客户甄别不到位,缺乏有效引领);
4、信用卡消费短信服务不及时;
5、客户增值服务项目较少;
6、理财经理更换较频繁;
针对以上有些情况,我行个人金融部也做了一定的调查和自查,对抽查的客户,由理财经理一一进行了回访,有些情况可能也有偏差。但是不管怎样,总得来讲客户能提意见和建议,应该讲是对我们的关心和鞭策。
相城支行理财队伍才刚刚组建完善。理财队伍人员素质有待迅速提升。为此,我行将从以下几方面来做好工作,以便提升理财条线客户满意度和服务质量。
1、进一步提升理财经理的业务素质和服务水平。
由于我行的理财经理大多数是从柜面员工中选拔的,还没有经过专业培训,只能边学边提高。主要的办法是每周通过例会,以会带训,每周一议题,通过案例分析、先进交流、相关业务知识培训来完成理财经理的业务素质的提升,以及营销技巧的培养。
2、提高理财经理的客户联系率。
核心客户经常拜访深挖,重点客户经常联系拓展,有潜力的基础客户经常发送短信加强沟通。一是通过给理财经理配发相关物资,通过当面问候、加强沟通。二是对产品配套营销适当补偿。三是节假日、生日的问候。四是组织社区联谊营销等活动,加强与客户的联系。为了更方便的'发布信息,我行已与移动公司申请专属的短信呼平台,确保跟客户的联系频率,掌控合适有效的发送时间
3、加强培养营销人员与大堂经理及柜面人员的团队合作意识。组成强有力的营销团队,全方位、立体化对客户进行组合营销与服务。其中大堂经理要能迅速甄别客户,做好引导。柜面员工与理财经理的要通力合作,提升服务效率。
4、加强VIP客户增值服务,统一配置礼品。由支行个人金融部统一制定VIP客户礼品配置方案,专款专用,以发挥效能最大化
(三)多管齐下,着力提升网点厅堂服务效能。
从今年以来,我行已采取了下列措施予以加强网点厅堂服务效能的提升:
1、从“三个纬度”入手,加强对柜员、柜面的检查工作:
(1)坚持每月的现场检查制度,包括服务检查与7S检查。落实了支行“7S”检查方案,完善了各网点清洁卫生的第三方托管。
(2)加强实时非现场检查制度,综合管理部派专人每二天一个循环,对柜面服务人员进行实时查看,并建立员工文优服务记分卡制度,服务红黑榜制度等,纳入对员工个人的BSC考核。
(3)支行委托第三方的暗访检查,以神秘人的角度真实反映服务质量。
2、加强员工技能训练,提高服务质量
(1)建立支行“技能沙龙”,并且每月有活动,搭建员工练习平台,确保每一位应测员工均能达到二项以上能手目标,并且支行达到参测率100%,能手率98%以上。
(2)加强柜面服务能力培训,让每一位员工均能掌握服务动作、服务语言、服务技巧,让客户高兴而来满意而归。
3、落实“二线服务一线”,做好后勤保障。
(1)对服务设施、服务场合加强维护保养,确保正常运行,让客户无可挑剔。
(2)加快实施网点保洁外包的进程,目前已经有四家二级支行试行,争取上半年全部到位。
(3)建立服务快速通道,网点需要的在第一时间内做出反应,在规定时间内即予完成。
(4)加强部门之间、部门与网点之间、支行部门与分行部门的沟通渠道,努力改进服务流程,拓展服务产品,加快物理渠道整合,加快服务效能提升。
(四)优化流程,缩短客户在柜面等候时间。
1、业务管理部负责对全辖柜面员工进行业务培训与督促。分二个层面,一是理论层面,主要是银行的基础法律法规,如《储蓄条例》、《票据法》、《支付结算办法》、《反洗钱法》等,进行闭卷测试,促进员工掌握基本理论知识;二是操作层面,梳理日常营业经常用到的业务品种,初步设定约20支左右的品种,对每个业务品种如何操作列出详细的步骤,让柜员掌握,由业务管理部进行逐个随机抽查,以促进员工掌握常见业务操作,提高熟练程度,提高操作效能,梳理在本月底结束,详细的操作步骤在三月上旬完成。
2、成立流程梳理小组。由业务管理部负责,主要由业务管理部人员与业务经理组成,分成三个小组,一是国内结算流程、二是个金业务流程、三是内控合规流程,梳理是否有流程可以改进的地方或向上级行提出流程改进的地方。三月底提出初步的成果。
3、改进柜面员工操作的速度。针对每一个员工对柜面58只业务品种进行时间测定,对照新区行的数据进行分析和改进测定任务在2月底完成。对速度慢的员工分析原因,并督促提高操作速度。
4、加强对VIP窗口力量配置。对目前的理财窗口和VIP对私专柜的员工进行挑选,适当提高薪酬等级,进行竞聘上岗,挑选业务精、操作快、营销强、服务优、形象好的员工担任此窗口的柜员。
银行服务工作不足及改进措施3
一、银行柜面服务存在的问题
近年来,通过优化服务环境、提升员工素质等多方面的努力,银行柜面服务得到了明显改善,但仍存在一些问题,主要表现在以下几个方面:一是服务创新不够,没有按客户的类型进行有针对性的服务,没有形成明显的服务优势和特色;二是员工服务意识普遍较淡薄,部分基层网点负责人往往只重视业务经营,忽视了服务的价值和作用,没有在网点营造出良好的服务氛围;三是员工业务学习不够,业务基本技能功底不够扎实,业务、服务培训落实不到位,没有将学到的服务技巧充分运用到实际工作中;四是柜面服务方面的管理不够全面和精细,没有形成一套科学、系统的柜面服务制度办法以及规范化操作细则。
二、改善银行柜面服务的建议
银行要坚持把优质服务作为永恒的主题,嵌入到经营管理、员工管理的各个方面,融入到银行每一个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率,从而才能赢得客户、赢得市场。
(一)科学分流客户
设立大堂经理或由网点主任、信贷员人员轮流担任大堂经理,做好柜面宣传服务工作,充分发挥好现有自助设备的作用,引导客户使用电子产品,分流柜面客户,减轻柜台压力,减少客户排队时间,使业务办理更加畅通。
(二)提升服务质量