一是通过建立健全服务质量考核制度、客户投诉管理制度、教育培训制度来规范柜面人员服务行为。二是营业网点要将柜面服务自查工作常规化，发现问题及时整改。三是上级联社要加强检查力度，帮助和指导基层网点采取多种形式提升服务档次。四是发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”、“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员，总结宣传柜员的典型事迹、经验做法，在全社上下营造良好氛围。

（三）提高员工素质

劳动力是社会生产诸要素中最活跃、最重要的因素，要真正做好优质文明服务工作，必须提高员工队伍素质。一是要在银行员工中开展理想信念教育和职业道德教育，提高员工的政治素质和职业道德水平，培养员工“以社为家”、“爱岗敬业”的好思想、好作风，提高员工的凝聚力和向心力。二是要加强服务礼仪和业务技术培训，包括服务知识和新业务知识的培训，提高员工的服务技巧和快速处理业务的能力，为广大客户提供满意的金融服务。

（四）抓好服务创新

创新是服务的灵魂，只有不断创新，才能不断发展，才能在竞争中树立自己的服务品牌。要通过多种渠道、多种方式，及时了解客户的需求，有针对性地采取改进措施，在服务手段、服务方式上进行大胆创新，努力形成银行的服务优势和特色。

（五）优化营业环境

不仅仅是统一门面装修，统一户外标识和保持室内外卫生整洁，还包括各种办公用具放置到位、各类物品及资料摆放整齐有序等，在服务仪表上员工要统一着装、统一佩戴工号牌上岗，同时从服务仪表、服务语言、服务行为、服务纪律、服务环境等方面坚持做好规范化文明服务。

（六）注重客户维护

定期或不定期到客户中去开展调查研究，及时了解客户在使用银行各类产品、接受服务过程中存在的问题，收集客户的意见和需求，第一时间整改落实。同时，不断总结、梳理收集到的问题和建议，更新服务理念，加强服务工作的管理创新，促进柜面服务水平不断提升。

银行服务工作不足及改进措施4

一、窗口服务存在的不足

（一）重机械性礼仪服务。农民更注重的是贴心的服务，而柜员面对客户只是礼仪式地说一声你好，问一句需要办理什么业务。业务办结后又礼仪式地说一声慢走，欢迎再来，缺少用情的接待，没有让客户感受到家的温度。

（二）冷热不均的服务。大部分大堂经理和柜员对上门办理存款、贷款业务的客户比较上心，服务态度明显热情，但对兑换残币、旧币、换零钱、新币的客户就较为冷淡，甚至找理由推脱。

（三）服务效率不高。个别柜员在办理业务中因操作不熟，只能一步步进行交易搜索，本应几分钟办完的业务却需要十几分钟甚至更长时间，使得一些急需用款的客户（如住院交费、订货打款等）产生埋怨情绪。

（四）排忧解难服务欠缺。一些大额取款客户因疏忽忘了准备携款工具、柜员很少能主动提供方便；一些带小孩的老年客户既要办理取存业务，又要照看小孩，也很少有大堂经理给予帮助。

（五）习俗服务意识不强。春节准备压岁钱、拜年钱，平时亲戚中有结婚、过生日、满月准备红包、礼钱，换新币是农民特别重视的习俗，农商银行网点是他们重点选择的对象，但经常让人们扫兴而归。

（六）特殊群体服务设施欠缺。一些网点因多种原因没有设置无障碍通道，使得一些家在网点附近的坐轮椅残疾人和行走不便的老年客户望而却步，只能等子女们回来后帮着办理。

（七）信息安全服务不到位。农村网点由于客户互相之间比较熟悉，有时出现在柜台一米线内扎堆边聊天边等待办理业务，却无人及时按规定进行劝导，曾出现客户取款信息泄露，给客户带来不安全隐患。

（八）保安服务重视不够。对保安管理教育不够，常能发现个别网点保安执勤期间衣衫不整，与熟悉的客户聊天，在网点门外吸烟，甚至对客户吆三喝四的不文明履职现象。

（九）盲目引导机上服务。农村多数老年人不会也不愿在“机”上办理业务，有的大堂经理不是主动征求老年客户的意见，而是首先引导到机上操作；一些柜员在业务不忙时也要求客户到机上办理，引发客户埋怨情绪。

（十）缺乏应急服务机制。一些较大的村镇网点在业务高峰时段，大厅休息区座椅设施不足且无备用，给一些孕妇、老年客户带来不便。

二、创新服务的思路

如何在现有的基础上创新性地提升服务质量，在农村金融市场竞争日益激烈的形势下赢得更大的优势，笔者认为，今后需注重强化以下几个方面：

（一）把员工的理念学习摆在更加突出的位置。理念是理性的观念，具有很强的系统性、全面性和深刻性的意识，其形成朝令夕立需要较长时间学习教育的积累和沉淀。

（二）刷新服务标准变满意为追求感动。现在，金融系统提升服务质量，开展优质服务已成为常态要求，但质量和优质的标准往往以规范为标尺，以客户满意为标准，员工只能按规定的流程，规定的要求，规定的文明用语，规定的礼仪机械性去服务，缺乏激励员工在实践中创新服务的机制，人的主观能力和创造力得不到充分发挥。（三）重视容易被人忽视却不可轻视的细节服务。服务是不以实物形式而提供劳动满足客户心理感受的特殊需求。在现代金融企业标准化程度增强，差异化逐渐缩小的情况下，企业唯有通过加入服务要素寻求更大差异化、更强竞争力，而良好的服务则是降低客户流失率和赢得更多客户的最直接、最有效的途径，也是现代企业的核心竞争与形成差异化的重要手段。

银行服务工作不足及改进措施5

一、加强组织，深入学习。

我分理处结合近期开展的“文明服务”活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件，包括：《xx、xxx、xx、xxx》等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。

二、检查中发现的主要问题。

1、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。

2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。

3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。

4、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。

三、下一步工作打算及措施

一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立农合行的服务形象。

二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。

三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反馈，录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使我分理处服务的规范化和标准化能够更上一层楼，将我们的服务水平共同提高到一个新高度。

从营业开始到营业结束，从年初到年末，我们一直都在强调优质服务。由原来的十字文明用语，到现在的站立服务，无不体现优质服务的一个又一个的提升。然而，怎样才能把优质服务的各个细节真正灌输到我们自己的`身上，让它变成我们工作状态中的一种习惯，而不是单纯的为了应付分行的调阅录像而去作秀，这一问题值得我去认真思考。

一个行业好的口碑不是一天就能形成的，需要靠全体员工甚至是几代员工坚持不懈的努力才能取得，而坏的口碑也许不到一日就能传遍全世界。现代企业的核心竞争力已经由原来的以质取胜转变到以服务取胜，这就要求我要时刻高标准严格要求自己，因为自己的一言一行都代表着银行服务窗口的文明程度。不要因为自己的意气用事，影响了整个交行服务窗口的形象。要严格执行总行和分行下达的各项服务标准，甚至是每个小的细节都要去考究，经过自己的理解之后，让它更能自然、完美的表现出来，让总行和分行放心，让领导省心，让客户舒心。

在服务上，我个人也存在着不足，例如午休时没有及时翻转暂停服务，再例如客户办完业务就着急的走了，还没等我来得及说完“感谢光临，请收好，再见！”在今后的工作中，我会加倍的弥补自己的不足之处，让优质服务真正的落到实处，我不会为了应付检查而作秀。在为客户服务的过程中以饱满的热情，用心服务，真诚服务，坚持“想”客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好的印象，赢得客户的信任。