某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态。

普及宣传力度不到位，不能广泛带动起我们最广大客户源的认同，是我们当前所面对主要客户源的最大问题，成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。

（二）当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。

由于人员紧张，一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度，甚至不设大堂经理。

这样一来，大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。

虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事，但实际工作中，效果并不是很好。

一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。

（三）缺少分类窗口，各项业务混杂办理，影响办事速度和效率。

当前，我社大多数网点都已经开始实行柜员制，排队取号方式从整体上使柜员的办理速度上得到了较大的提高。

从另一个方面来看，柜员制的排队取号方式，一方面最大限度的体现了公平性，但从关注VIP客户、体现人性化服务方面却存在很多尚需改善的地方，有待进一步完善；其次，由于实行的是综合柜员制，经办柜员独立承办各项业务，如遇到客户办理填单业务时，办理业务的速度就会慢下来，这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪，进而产生不满。

二、柜台服务存在问题的原因分析

造成柜台服务缺陷和和服务效率不高的原因是多方面的。

20xx年时我社全面推进服务创优工程的一年，全县上下的领导、员工一致将服务创优工作确实落实到基层一线服务中，但由于基层行员工紧张的状况长期得不到缓解，工作紧张压力大，服务效率和服务质量往往不能做到兼顾。

此外自身的服务观念转变不够及时，尚不能得到有效的服务提升，最后，业务流程因为风险因素的.客观要求，不得不在设计细化，导致办理业务需要一定得手续和条件，侧某个方面上也影响了客户对柜台服务的情绪。

三、加强和改进柜台服务的几点建议

柜台服务是银行最重要的服务方式，银行大量的服务工作需要柜台服务来完成。

因此，必须积极寻求提高柜台服务质量和服务效率的措施方法，全面提高柜台服务质量和效率。

对此，现结合当前实际，从以下几个方面进行完善：

（一）加强现有设施和业务使用宣传，提高ATM机和网上银行的的使用效率。

目前，大部分营业网点基本上都配有自助柜员机，业务宣传册发放台等设施。

当前，ATM机、电话银行的使用率偏低，主要原因是我们宣传普及还不到位。

电话银行在宣传时，由于形式和内容比较抽象，客户不容易接受和理解。

因此，宣传若能以现场演示为主，宣传讲解自助设施的功能、使用方法、注意事项等，让客户直观形象地了解电话银行的功能。

消除客户安全顾虑，让客户接受并放心大胆使用ATM自助设备，才能分流客户，减轻柜面压力，让ATM机和银行卡走入社区村民家庭。

（二）进行专项业务技能培训，优化劳务组织，加强柜台力量。

采取以老带新，以强带弱的方式，尽快全面提高柜台人员的业务素质和操作技能。

培养综合素质高、业务精、营销能力强的一线营业网点柜员，切实提高柜面办事效率。

若有可能，在条件允许的情况，可建立完善大堂经理，负责业务指导和咨询工作，缓解柜台工作压力，让经办柜员全身心地办理业务。

（三）对现行业务进行整合，分类设置窗口。

对于VIP客户、老年人、残疾人等弱势群体开通绿色窗口，根据实际情况有效进行整合和分流，充分体现服务创优的宗旨和人性化服务理念。

对于特殊业务多的网点，如市区交通罚款多的网点，可以开通交通罚款代缴窗口、零钱兑换、业务咨询等，根据实际情况体现统一、效率和特色服务理念，这样以来，不同窗口的业务就相对专一，有利于提高办事效率。

银行窗口服务态度整改措施3

一是不少银行存在服务窗口开放少、排队等待时间长。或窗口设置不少，但实际开放的窗口不多,高峰期没有根据客户量及时增开窗口；有的市民在排队等待多时后，窗口突然关闭，服务人员置排队市民而不顾；有的窗口甚至还未到下班时间提前关闭窗口,只出不进忙于自己的缮后工作，加之个别服务人员业务不熟练、办事效率低下，市民办理业务等待的时间过长。

倘若此时银行窗口开得少，只要有顾客存存取大宗现金或VIP贵宾突然插队、后面的顾客也只能望洋兴叹。

二是人性化服务措施跟不上，服务细节不完善。

老年人排队时间长，想上厕所找不到地方，厕所引导标志跟不上；大堂经理对特殊有困难的老年顾客的优待服务不及时；有的银行对待顾客投诉的处置不及时、不虚心，内部扯皮、推诿、护短的多，主动承担责任、严格约束银行员工言行的少；考虑银行自身利益、自身方便的多，主动帮助顾客解决困难，为顾客提供方便的少。

建议：一是各商业银行首先要秉承“全心全意为人民服务”的理念。

想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需。

进一步规范收费项目管理。

银行服务收费内容多，对消费者要实行透明、公示制,各商业银行必须在严格执行国家相关收费项目的同时，在服务大厅内也要公示收费项目的名称和依据，做到收费公开透明。