强化社会责任意识，在追求商业利润的同时，不忘为顾客提供宽松优质的服务，要以提升服务质量来争客户、争信誉、争效益。

二是各商业银行要加大网点的窗口建设。

软硬件上都要适时改造，尽可能为顾客提供舒适便利的存取款条件，提升工作人员的办事效率。

为消费者提供座椅、饮水、如厕、开辟残疾人通道等人性化服务，进一步优化服务环境加大网点改造力度；配足配齐网点窗口服务人员，特别要选配好优质服务的大堂经理，加强窗口服务人员思想业务的培训教育，提高优质服务的基本功，从根本上提升服务效率。

窗口开得少容易让顾客摆开“长蛇阵”，浪费了市民的宝贵时间,银行必须多开窗口、开足窗口,让市民不再为排队而干着急。

银行窗口服务态度整改措施4

为了进一步提升网点服务质量，**年营业部将按照支行服务工作整体部署，严格落实上级行相关要求，进一步加强服务改进，进一步加强基础管理，推动网点全体员工在服务意识、服务能力、服务水平、服务形象方面再上新台阶。

同时营业部将立足于创建全国“青年文明号”及中国银行业“千佳”示范网点的实际情况，采取各种服务提升措施，开展各类创建活动，全面改善网点服务效能，提高客户满意度，争取创建工作顺利完成。

一、总体目标

**年支行营业部服务工作的总体目标是全面改善网点服务现状，服务水平显著提高，省分行服务质量测评得分在省行平均分以上，市行网点排名进前六，力争成功创建为中国银行业“千佳”示范网点及国家级青年文明号。

二、总体思路

按照支行统一工作部署，实施精细化管理，带领全体员工，通过加强督导、强化培训，提高员工的服务技能，规范员工的服务流程，同时通过开展服务明星的评比、服务文化的构建等一系列活动营造优质服务的浓厚氛围，提升员工优质服务的主动性，进而通过良好的网点服务助推阵地营销取得良好的业绩。

三、具体措施

1、有效落实规范化服务要求，改善网点服务整体形象。

优质服务最基本的要求首先就是网点人员规范化的服务。

为了切实改善员工服务行为，**年营业部对照网点规范化服务要求及“千佳”创建标准，针对大堂经理、柜员、保安人员等不同岗位人群做出以下具体的服务规范化要求：

（1）、大堂经理负责营业厅现场管理，应尽量兼顾每一位客户，受理客户咨询应准确简洁，避免因长时间服务一位客户而忽略其他客户，同时要适时做好客户的营销推介。

（2）、柜面员工严格按照规范化服务的要求接待每一位客户，切实做到微笑服务、站立服务、三声服务，业务处理过程中要与客户进行适当的沟通与交流，避免因处理简单业务而缺乏与客户必要的沟通或目光交流，业务处理完毕要提示客户“您还需要办理什么业务”、“请您对本次服务进行评价”等。

营业部同时要求每天上午开门营业时，所有柜员站在本岗位上主动笑迎第一批客户。

（3）、保安和保洁人员在履行保安及保洁岗位职责、协助大堂经理做好客户服务引导工作的同时，还要每隔十分钟查看营业厅门外车辆摆放及卫生状况，发现问题立即处理。

2、全面实施精细化管理，强化考核督导。

面对金融产品和服务的同质化，新的一年支行营业部在服务工作中将进一步加强精细化管理，从细处着手，以细节制胜。

在环境打造和硬件设施的配备上，**支行将按照千佳网点的验收标准逐条落实。

从环境卫生、物品摆放到机具设备运行等各方面都明确了相关责任人，坚持每日巡检制度，发现问题立即整改，力争创建一个环境优美、秩序井然、服务到位、客户称心的“最满意大堂”。

同时营业部每天晨会员工之间相互检查仪容仪表，按照5S要求规范台席整理，对特殊业务开设专业窗口。

为了彰显服务特色，节假日期间营业厅将在柜台外摆放糖果和糕点，节日期间使用节日问候语、增设柜面服务内容，通过这些细心周到的做法来彰显出我部服务的与众不同，使客户对我部的服务留下深刻的印象。

进一步优化网点投诉处理机制，切实做到“凡投诉必查清，凡投诉必道歉，凡投诉必整改”。

健全员工工作岗位职责和操作规范、行为规范和服务规范，完善岗位责任制、责任追究制度等各项规章制度，严要求、严管理、严监督。

定期和不定期经常性对柜员服务工作进行检查督促，确保网点服务工作处于严格的管理监督之中。

同时狠抓旺季期间网点排长队问题的解决。

合理安排柜面人员配备，增设弹性窗口和专业化窗口，提高柜口开放率，加强高低柜联动，提升柜面服务承载能力；规范大堂经理履岗职责，提高柜面业务分流率，促进网点服务资源的高效利用，切实减少客户排队时间。

3、定期开展服务礼仪及技能培训，提高员工服务能力。

**年营业部将制定详细的业务学习及服务培训计划，每月至少开展一次岗位技能培训或服务培训，同时坚持晨会和周会制度，利用晨会和每周业务学习时间，对员工的规范化动作、服务用语、服务场景等进行现场点评和演练，共同探讨能够提高客户满意度的服务行为和服务策略。

通过长期的训练和不断的督导，支行营业部员工将“三声服务”、“微笑服务”、“站立服务”成为常态化，将规范的服务转变为自身的行为习惯，将优质的服务要求转化为自然流露的服务形态。

针对大堂经理在服务测评中容易失分的现象，支行营业部将专门加强对大堂经理的岗位技能培训，同时强化责任督导，明确奖惩标准，提高大堂经理的履职能力和责任意识。

在业务高峰期，营业部将合理调配精优人员，协助大堂经理做好营业大厅的客户分流和疏导。

4、持续开展服务明星评比，树立先进典型。

为充分激发员工在服务上争先进位的积极性，支行营业部一直注重对优秀服务人员的奖励，定期开展服务明星的评比。

**年营业部将持续做好服务明星的评比工作，每月挖掘服务先进事迹和典型案例，加以宣传报道，以先进的人物事迹感召全行员工，营造优质服务你追我赶的良好氛围。

具体评选标准如下：