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铁路客运业务实务项目答案

项目一

1．填空题

（1）普通旅客慢车、普通旅客快车、快速旅客列车、特快旅客列车、直达特快旅客列车

（2）快速旅客列车

（3）直达特快旅客列车

（4）200 km/h

（5）车种代码、技术序列代码、制造序列代码

（6）基本型号、辅助型号、客车号码

（7）基本型号

（8）车顶水箱

（9）电热、燃煤锅炉独立温水

（10）机械强迫通风装置、自然通风装置

（11）客运乘务组、检车乘务组、乘警组

2．选择题

（1）D；（2）B；（3）A；（4）D；（5）B；（6）A

3．判断题

（1）×；（2）×；（3）√；（4）×；（5）√

4．简答题

（1）简述普速旅客列车客运乘务组的基本工作内容。

答：①保证旅客和其行李、包裹的安全。②组织列车饮食供应。③保持车内各项设备设施的使用状态良好。④保持列车的清洁卫生。⑤照顾重点旅客。⑥查验车票。⑦通报到站站名。⑧保证旅客安全乘降。⑨正确填写各种报表。

（2）简述动车组列车员的主要工作。

答：动车组列车列车员的主要工作包括以下几方面。

①对列车设备设施及阴暗部位进行全面排查，对所负责车厢的灭火器、紧急制动阀、紧急破窗锤及其他设备设施进行检查，如发现问题应及时汇报列车长。

②组织旅客乘降，并针对行动不便、需要帮扶的重点旅客，做好重点照顾（帮扶、搬运行李等）。

③广播宣传。负责播音的列车员利用广播介绍列车概况及设备设施、述说安全注意事项。

④加强车厢巡视，细心观察旅客需求，妥善解答旅客问题，满足旅客个性化需求。

⑤到站前通报站名，提示到站时间，提醒旅客带好随身物品，组织旅客有序到就近的车门口等待下车。

⑥为有需求的特殊重点旅客联系到站，请其提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

⑦严格执行报关车门前的确认制度，迅速组织旅客乘降，确认旅客乘降完毕后，及时上车通知列车长旅客乘降完毕。在车门关闭“滴滴”声响以前，不间断瞭望所管辖车门的旅客乘降情况。

（3）女乘务人员的发型有哪些要求？

答：女乘务人员短发最短不得短于两寸；中长发的发尾不得超过衣领的下沿，刘海不能遮住眉毛，工作时须将两侧头发捋到耳后；长发则须盘成发髻，工作时保持两鬓光洁、无耳发。

（4）礼貌语的使用要领有哪些？

答：礼貌语的使用要领如下。

①铁路客运工作人员与旅客交谈时，态度要诚恳亲切。

②铁路客运工作人员与旅客交谈时，应吐字清晰、音量大小适当、说话速度适中，以确保旅客能够接收到准确、清晰的信息，避免声音过大、过小，或者语速过快、过慢。

③铁路客运工作人员在与旅客交流过程中，应多使用一些“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语，以示对旅客的尊重，也可展现出一名铁路客运工作人员的文化素养。

项目二

1．填空题