A情感可以成为意志的动力

B情绪可以成为意志的阻力

C意志对情绪有调节作用

D意志对情绪直接控制

17、每名旅客最多携带（）条香烟进站乘车。

A 20 B 30 C 40 D 50

18、打包好的折叠自行车、公路自行车可以携带上车，但是包装的长宽高不超过（）厘米。

A 120 B 130 C 140 D 150

19、每位旅客可以免费携带一名身高不足（）米的儿童乘车。

A 1.0 B 1.1 C 1.2 D.1.3

20、动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的（）%。

A 50 B 60 C 75 D 80

21、服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的（）。

A后面B左面C左前方D右前方

22、旅客对于铁路客运服务的期望状态中，反映旅客认为可能得到的服务状态是（）。

A理想服务B预测服务C适当服务D期望服务

23、属于服务环境中间接展示（感受）的因素有（）。

A站舍设计B空气质量C售票手段D车厢卫生

24、列车广播员任职前应具备（）年列车员职务实际工作时间。

A一B二C三D四

25、铁路旅客运输的计量单位是（）。

A公里B换算公里C人公里D吨公里

26、《铁路旅客运输服务质量标准》属于（）。

A国家标准B行业标准C地方标准D企业标准

27、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是（）。

A直达特快B夕发朝至列车C动车组D旅游列车

28、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的（）方面。

A移情性B可靠性C响应性D安全性

29、高接触性服务指消费者在服务活动中参与其中全部或大部分活动及过程。（）是典型的高接触性服务行业。

A银行业B旅客运输业C邮电通信业D律师业

30、下列选项中属于服务质量事件的是（）。

A旅客对站、车服务态度不满意而产生的不良反映。

B铁路责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的。

C站车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的。

D责任发生食物中毒事故造成人员死亡。

31、字母Z在列车中，代表下列哪种等级列车（）。

A直达特快列车B直达列车C快速列车D特快列车

32、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的（）功能。

A导向B凝聚C激励D约束

33、双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手属于（）。