A握手式B背手式C丁字步D V字步

34、快速、旅游、双优列车票价上浮幅度（B）３０％～５０％，幅度调整由铁路局根据市场情况确定，并报铁道部批准。

A 20%~30%B 30%~50%C 50%~70%D 70%~90%

35、安全检查需按照（）顺序，不漏检。

A“行李架－衣帽钩－小桌板－座椅靠背－车厢通道”

B“车厢通道－小桌板－座椅靠背－衣帽钩－行李架”

C“行李架－衣帽钩－座椅靠背－小桌板－车厢通道”

D“车厢通道－座椅靠背－小桌板－衣帽钩－行李架”

二、填空题

1、票务系统的核心是（）和（）。

2、旅客周转量的单位为（）。

3、按顾客参与服务活动的程度，旅客运输业属于（）服务。

4、铁路客运产品层次包括（）产品、（）产品和附加产品。

5、旅客列车服务质量标准划分为普通、（）、（）三个等级。

6、服务质量问题的法律责任包括行政责任、（）责任和（）责任。

7、全面质量管理方法包括PDCA循环法、（）、（）、（）和矩阵图法。

8、客运服务质量的影响因素包括（）、硬件和（）。

9、铁路客运服务人员应具备情感品质、（）品质和（）品质。

10、铁路客运服务质量综合评价包括（）、（）、新闻媒体曝光和（）。

11、旅客运输的主要服务对象是（），其次是行李、包裹和邮件。

12、车站按照服务质量标准等级划分（）、（）、（）三个等级。

13、进站检票时执行“一看、二唱、三剪”制，这“唱”指的是（）。

14、服务质量主要是由（）、响应性、（）、（）、有形性构成。

15、CRH动车组列车的全称为“China Railway High-speed”，意为（）。

16、铁路旅客运输坚持“（）”的服务宗旨，树立“以人为本，（）”的服务理念。

17、公共关系是社会组织为了塑造（），通过传播、（）来影响公众的科学与艺术。

18、（）是指企业为其产品建立品牌、品牌标志，并向政府有关部门注册登记而取得法律保护和利用品牌进行促销的一切活动。

19、服务质量的民事责任分为（）责任和侵权责任两种。

20、服务的沟通信息包括（）、（）、（）。

21、客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前，（）和（）三个阶段。

22、品牌代表产品一定的（）和特色，便于顾客的（）和选购。

23、培养动车组列车服务人员的（）远大于（）的刚性需求。这是由于动车组列车服务工作的（）决定的。

24、运用肢体语言的“三忌”是：一忌杂乱，二忌（），三忌（）。

25、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（1cm）为宜。

26、坐姿规范中，从（左）测入座，坐椅子的（2/3）左右。

27、“质价相符”反映了产品的价格是对（服务水平）和（服务质量）的有形展示。

28、品牌决策包括（品牌化）决策、（品牌质量）决策、（家族品牌）决策、（品牌拓展）决策。

29、16辆编组动车组的客运乘务组通常包括（1）位列车长和（4）位列车员。

三、判断题

()1、顾客是市场的第一要素。