()2、群体心理只包括大众心理。

()3、《部标》规定，重点旅客指：老、幼、病、残、孕。

()4、进行引导时，当贵宾不认识路时，引导员应该在贵宾的左前方进行引导。

()5、列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。

()6、旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。

()7、在列车上执行乘务作业时，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。

()8、在行走时遇到旅客问话应停下来回答。

()9、检票停止后再有旅客要求进站，只要不开车就允许进站。

()10、服务意识不强，服务工作就跟不上去，铁路企业就难以生存和发展。

()11、由于大雾等天气原因造成旅客列车晚点，承运人可以免除其责任。

()12、根据客流要求，中等以上的客运站设置软席候车室。

()13、对于旅客投诉可以采用不予理睬或是小事化了的方法来解决。

()14、朝发夕至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间，终到时刻在6:00~10:00之间的各等级列车。

()15、服务的目的是交易和满足顾客需要。

()16、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。

()17、铁路旅客运输合同从检票进站时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。

()18、铁路责任造成旅客列车晚点的属于服务质量差错。

()19、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。

()20、列车开行前35分钟前，列车长要到站台接车。

()21、快速列车、特快列车车内温度应符合GB/T2141的有关规定，其中新型空调车：冬季18℃~20℃，夏季24℃~28℃。

()22、旅客运输产品质量中的安全、准确属于精神需求。

()23、车运行在市内、长大隧道、大桥和3分钟以上停车站锁闭厕所。

()24、感觉是对事物整体属性的反映，知觉是对事物个别属性的反映。

()25、反映旅客希望得到的服务属于预测服务。

()26、投诉的原因有主观原因和客观原因，客观原因一般指非铁路责任。

()27、色盲无法进医学院念书属于挫折产生的内在因素。

()28、服务信息指间接为旅客旅行提供服务帮助的有关信息。

()29、票务系统的核心是席位管理和交易处理。

()30、铁路旅客运输服务属于高接触性服务。

()31、有关品牌的第一个决策是品牌化决策。

()32、到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位置。

()33、动车组列车上的保洁、餐饮工作由社会专业公司承担时，其员工应视同列车乘务组人员，接受列车长统一安排。

四、简答题

1、“客运服务”与“客运产品”之间的差异。

2、候车室客运员在进行巡视观察时发现一旅客携带25kg超重物品，还随身携带一个大尺寸的液晶电视，该如何处理?

3、简要分析铁路运输企业产生旅客投诉的原因。

4、作为铁路客运员，我们应该拥有什么样的服务意识？

5、一家长送孩子去读大学，父亲拿一张孩子的车票在北京车站问讯处要求买四张站台票，理由是父母、爷爷、奶奶想一起送孩子进站，该如何处理?

6、客运职工的职业道德。

7、有一旅客在候车椅上睡着了(没有同行人)，经提醒后发现丢失一个包，候车室客运员该如何处理?