8、处理旅客投诉的具体步骤。

9、问讯处服务技能技巧

10、旅客上车，因抢占座位发生争执时，乘务员应如何调解。

11、根据旅客心理特征和行为表现，旅客个体心理有哪些分类？

12、质量管理小组活动的具体步骤。

13、简述服务品牌的作用。

五、分析题

1月29日,张女士与丈夫赶到火车站,准备搭乘6:55开往福州的动车。这是她第一次坐动车。6:20左右,两人来到三号检票口。张女士手里只拿着个女式挎包,看到别人将行李、挎包放在滑动的安检履带上检查,她担心挎包被压坏,就问旁边一个年轻的女检票员:能否直接把挎包带过安检关卡?但被告知“不行”。张女士小声嘀咕着“这么小的包包也要安检?我以前坐飞机也没见着这么麻烦”,女检票员:“那你坐飞机去啊”张女士“你这样的服务态度好像不太对吧?你工号是多少呢?”女检票员“我没工号”,然后把脸转了过去。看到女检票员制服胸部位置有一排数字,张女士立即掏出手机拍摄。女检票员赶紧伸手遮挡,并顺势拍打了张女士的手,张女士手一抖,手机掉落在地上,电池等部件散落地上,手机屏幕也摔裂了。一气之下,张女士抬腿去踢检票员的小腿。推搡间,旁边几名检票员立即过来劝和。此时,正在火车站执勤的民警赶来。由于动车发车时刻已到,民警安抚张女士先上车,并表示将调查处理此事。

1.结合本案列,动车组服务的理念是什么?

2案列中的女检票员做法是否得当?为什么？

3.如果你作为检票员应如何处理此类事件?

2010年11月3日，为了提高服务质量，石家庄车站的工作人员在候车室随机向旅客进行了问卷调查，了解旅客对铁路客运工作的意见。共发放310份问卷，收回280份，其中反映客运人员态度生硬的30人，候车室卫生差的17人，售票速度慢的100人，开水供应不及时的125人，娱乐设施少的5人，其他原因3人。根据以上调查情况，采用全面质量管理方法中的排列图法进行分析，并找出客运工作差的主要因素。（结果保留一位小数）

第一步，计算各类因素的比率和累积比率（表格）

第二步，画图

第三步，分析