36.铁路旅客群体心理是指当旅客产生乘车动机和行为的时候所具有的共同心理规律。()[单选题]*

对√

错

37.旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。()[单选题]*

对√

错

38.情绪是内心的主观体验，情绪需要通过一定的形式表现出来，表达的方式即表情，表情主要言语表情和动作表情两大类。()[单选题]*

对√

错

39.应急处理应按照“以人为本、安全第一、预防为主、统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理、分工协作、快速反应、紧急处置”的原则。()[单选题]*

对√

错

40.当列车空调失效时，列车长根据列车乘务人员配置情况，组织打开运行方向左侧（非会车侧）4-8个车厢前门，并在车门处安装防护网。（）[单选题]*

对√

错

41.铁路旅客运输产品除核心产品外，还包括形式产品和附加产品两个层次。（）[单选题]*

对√

错

42.对客运服务质量问题的处罚，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。（）[单选题]*

对√

错

43.分层法又叫分类法，有称它为鱼刺图或树枝图。（）[单选题]*

对

错√

44.直方图是频数直方图的简称。（）[单选题]*

对√

错

45.在旅客运输中通常把安全、正点作为重点来抓，这是没必要的。（）[单选题]*

对

错√

46.很不满意是指旅客感觉到愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗等情况。（）[单选题]*

对√

错

47.认知不是人最基本的心理过程。（）[单选题]*

对

错√

48.未来五年内高铁可以满足大多数旅客尽快到达目的地的心理。（）[单选题]*

对√

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49.旅客乘坐高铁旅行最基本的需要就是心理的需要。（）[单选题]*