A旅客群体心理

B旅客期望

C旅客服务质量

D旅客满意√

7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。[单选题]*

A感觉

B理解

C注意

D记忆√

8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。[单选题]*

A病理性疲劳

B生理性疲劳

C心理疲劳√

D视觉疲劳

9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。[单选题]*

A大三角√

B小三角

C倒三角

D以上均可

10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。[单选题]*

A 5

B 10√

C15

D 20

11.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。[单选题]*

A 15

B 20

C 25

D 30√

12.列车发现疑似鼠疫、霍乱等重大疫情的病例或接到车上有疑似病例的通知时，列车长、乘警应立即向（）和上级主管部门报告，行车调度员立即向值班主任报告，值班主任立即向铁路疾控部门报告。[单选题]*

A乘警

B行车调度员

C司机√

D随车机械师

13.（）主要有列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等。[单选题]*

A公共信息

B服务信息√

C形象信息

D便民信息

14.（）主要指服务机构、服务岗位、服务人员、服务生产线、服务活动、服务环境、服务设施、服务工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，是一个涵盖很广的概念。[单选题]*