A服务品牌√

B品牌名称

C品牌标志

D商标

15.CRH采用抽象的火车头图形来突出了铁道行业，车尾的五个线条既代表着（），又体现着规范，象征着铁路行业不断发展，勇往直前。[单选题]*

A质量

B安全

C形象

D速度√

16.旅客运输的生产流程为：购票—进站候车—上车--（）—下车—出站。

[单选题]*

A运行√

B检票

C服务

D检查

17.列车运行中发生事故，列车停车后，在车门能正常开启时，列车长立即通知司机，由司机打开所有靠线路（）的车门。[单选题]*

A里侧

B外侧√

C前侧

D后侧

18.在铁路旅客运输服务中大部分的服务都属于售后服务，它主要包括（）等。（多选题）[多选题]*

A问询服务

B购票服务

C检票服务√

D列车服务√

19.铁路旅客运输服务质量受三个方面的影响，即（）。（多选题）[多选题]*

A人员因素√

B硬件因素√

C软件因素√

D其他因素

20.PDCA是由（）四个单词的第一个字母组成的，将质量划分为相互联系、顺序循环的四个阶段。（多选题）[多选题]*

A计划√

B执行√

C检查√

D处理√

21.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。（)[判断题]*

对√

错

22.对服务质量问题，承运人必须坚持实事求是、治病救人、挽回损失和消除影响的原则，并根据服务质量的不同性质及时处理，还必须承担相应的法律义务。（）[判断题]*

对√