C、可以不确认顾客需要修改的信息

D、无需与下单id确认

答案解析：正确答案A

11、如遇突发断电、断网情况，我们应该做的是？（）

A、必须第一时间联系其主管：

B、手机先下载好飞鸽，

C、静等状况恢复

D、不予理睬

答案解析：正确答案AB

12、如果运营已经通知同步过客服相关活动，但客服运营群里面多次询问，可能导

致的结果是？（）

A、运营会投诉客服部对活动不清晰，并对kpi产生影响

B、警告1次，超3次以上，扣1次2分

C、促进与运营的沟通联络

D、提升沟通能力

答案解析：正确答案AB

13、关于服务规范的描述，严禁服务过程中出现什么行为？（）

A、讽刺顾客，

B、怠慢顾客（

C、辱骂顾客

D、顶撞顾客，

答案解析：正确答案ABCD

14、顾客反馈使用产品不适时，我们应该？（）

A、表示对顾客产生的问题表示歉意，并核实顾客订单详情

B、了解顾客不适的症状并与顾客协商查看下照片

C、根据经验判断顾客是否过敏，如非过敏给到顾客用法手法及肌肤建议，如过敏建议顾客立即停用并安抚告知订单有过敏退货服务保障，可以与顾客协商提供相应照片进行升级反馈；

D、如升级仲裁或投诉及时反馈

答案解析：正确答案ABCD

15、当顾客反馈因产品破损或其他导致了身体伤害，我们应该？（）

A、对顾客遭遇的情况表示歉意，并关怀顾客做好保护工作

B、收集顾客产品情况信息及订单信息；

C、反馈上级主管』

D、只发送话术

答案解析：正确答案ABC

16、订单发货了，但是顾客申请了仅退款，可以给顾客退款［判断题］

对

错（正确答案）

答案解析：正确答案B

17、三个月以上的订单，顾客要求开票，店铺可以拒绝顾客开票（）［判断题］

对