C:线上交易转为线下交易

D:只承受支付宝交易方式

13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱〔B〕

A．5元B.500元C.3000元D.45元

三、不定项选择题〔每题3分，共15分〕

1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反应购置的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理？不定项选择题〔A D〕

A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，假如包装完好，与仓储核实是否少发，假如少发，立即补发给顾客并且致歉

B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，假如包装完好，说明没有在物流过程中丧失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，回绝补发

C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，假如包装完好，与仓储核实是否少发，假如少发，强行支付宝退款给顾客

D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，假如包装不完好，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿

2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，以下哪个做法是错误的？不定项选择题〔ABC〕

A:告知消费者快递的号码，让消费者自己催促即可

B:不查询任何信息，根据经历判断直接告知顾客等待即可

C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己才能可控制的范围内，让消费者耐心等待，假如实在着急，就让消费者自己投诉物流公司

D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，假如是物流异常，那么安抚顾客帮助顾客跟进，假如不属于异常，安抚顾客让耐心等待

3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？不定项选择题〔A D〕

A:亲，我们每天的订单处理工作量比拟大的，一般是当天晚上比拟迟了才开场处理，所以，大家的货都是第二天发走的

B:亲，我们每天的订单处理工作量比拟大的，一般都是一周之内发货的哦，假如您等不及可以申请退款哦

C:亲，我们每天的订单处理工作量比拟大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦

D:亲，我们每天的订单处理工作量比拟大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦

4、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？不定项选择题〔A D〕

A:我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦

B:我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦

C:我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联络我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承当哦

D:我们可以给您开正式发票的，不过如今发票用完了，等下个月领了发票不给您哦

5、小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？不定项选择题(ABCD)

A:不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少

B:不要一直用自动回复，假如是接待量比拟大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待

C:态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感

D:不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒适

四、简答题〔每题3分，共9分〕

1、包邮产品退货，运费谁承当？

答：非质量问题，由买家承当质量问题，卖家承当

2、客户购置的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退回我？该怎么答复？

答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内自动退款给顾客

3、你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的根底和心态？请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。

答：耐心，热情，友好，多学习，理解顾客需求，不断提升自我的效劳程度，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教组长。