商品质量、商品属性等###商品形象、品牌形象等###经营单位及其服务质量（如旅游行业）

14.消费者的消费体验往往体验的是（）、（）、（）。

参考答案:

一种身份（如社会角色）###一类异域生活###消费者自身的创造力

15.顾客忠诚度的衡量指标分别是（）、（）、（）。

参考答案:

重复购买的概率###推荐给他人的可能性###整体的顾客满意度

16.下列选项中能够解释顾客满意度的理论包括（）、（）。

参考答案:

“双因素”理论###顾客满意度策略图

17.建立顾客满意度系统主要有两种思路，一是要点式，二是系统式。

参考答案:

对

18.消费者的记忆过程包括下列（）几个阶段。

参考答案:

识记阶段###保持阶段###回忆与再认阶段

19.顾客满意度与顾客忠诚度是一个概念，区别并不大。

参考答案:

错

20.商家应当对产品本身的属性（包括产品的适用质量、特色、外观、款式、颜色、包装、产地、品牌、口碑等）有相当的重视，以引发消费者的积极消费情绪，并尽可能避免引发消费者的消极情绪。

参考答案:

对

21.消费者的态度改变会历经三个阶段，这三个阶段及变化次序是服从——内化——同化。

参考答案:

错

22.改变消费者态度的常用方式有（）

参考答案:

增加消费者对于商品的信息认知###强化诉求方式或诉求内容###以情感性营销为手段

23.经过实验研究发现，经典条件反射是简单而然的，关键任务是两个紧密联系的刺激进行配对；而工具性条件反射是有意识的学习过程，需要强化（如正强化、负强化、惩罚）来巩固学习效果的。

参考答案:

对

24.我们理解消费者的学习概念，包括下述（）几个关键点。

参考答案:

学习是因经验而产生###学习使得个体的行为或行为潜能发生变化###通过学习人的行为或行为潜能变化是持久性的

25.消费体验是一种主观评估和判断的体验，会产生情绪反应的心理过程，同一种商品不同消费者的体验有可能是不同的。

参考答案:

对

26.消费者的记忆规律是有章可寻的，比如我们发现消费者识记广告词信息时，是以组块形式存储在大脑中。

参考答案:

对