5消费者的归因（归因：指人们对他人or自己行为原因的推理过程）；

对某一行为作出归因涉与因素：消费者or行为人；客观刺激物；所处关系or情境。

作出正确的归因取决的变量：区别性；一贯性；一致性。

不满情绪发达方式：

1自认倒霉，不外显的抱怨行为；

2采取私下行动；直接对零售商or制造生提出抱怨，要求补偿or补救；

3要求第三方予以谴责or干预。

影响抱怨行为之因：

1不满的程度or水平；

2对抱怨本身的态度；

3从抱怨行动中获得的利益大小；

4个性；

5对问题的归因=将责任归咎于谁；

6产品对其的重要性；

7用于抱怨的资源与其可获得性（时间、精力等）

企业对不满的反应：

行业自律，政府干涉

建立一种应付和处理消费者投诉or抱怨的内部机制——设立免费的消费者热线；为产品or服务提供强有力的担保；服务合同。

重复购买者：在相当长的时间内选择一个品牌or极少几个品牌的人。

类型：习惯型购买者；忠诚型购买者。

●品牌忠诚：

是一种非随意性的购买行为反应；

在长时间内对某一品牌表现出强烈的偏好，并将其转化为购买行动or购买努力；

是某个决策单位如家庭or个人的行为；只涉与一个或几个品牌；是决策、评价等心理活动的结果。

忠诚型顾客对企业的重要性：

1很难被竞争产品打动，减轻企业竞争压力；

2由于购买时不大可能搜集额外信息，削弱竞争企业的奖券，折扣销售等销售方式的吸引；

3价格敏感性相对较低，较少期待打折、讨价还价；

4正面口传，扩大品牌影响力；

品牌忠诚度测定：比较法；频率测定法；货币测定法

品牌忠诚之因：产品吸引；时间压力；风险因素；自我形象。

个人收入：个人在一年内所获得工资、奖金、红利、利息or其他福利收入。

个人可支配收入：个人收入扣除税款和非税负性负担（强制保险）后的余额，是支出与储蓄

的来源。

个人可随意支配收入：个人可支配收入中扣除用于维持个人与家庭生存所必需的支出后的那

一部分收入。

名义收入：指人们以货币形式获得的收入。（例，问卷上的收入数目）

实际收入：在考虑通货膨胀和各种隐形所得等因素之后所测算出的收入。

消费者需要：消费者生理上和心理上的匮乏状态，即感到缺少什么，从而想获得他们的状态。

马斯洛需要理论：生理需要；安全需要；归属和爱的需要；自尊需要；自我实现需要。