以下文章是小编精心整理的电子商务客服服务期末试卷及答案，可供大家参考阅读，希望能够帮助到大家。

电子商务客服服务期末试卷及答案

一、单选题（2分×10）

1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（D）都得到提升的活动过程。

A满意度B体验C需求D价值

2.关于网店客服礼仪说法错误的是（A）

A在客户提问时，要及时回复客户B每次回复时，都应当向客户自我介绍

C回复时语气要温和，切忌生硬D适当的运用表情和符号

3.卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是（C）。

A优惠券营销挽回法B场景营销挽回法C情感关怀挽回法D支付宝红包营销挽回法

4.客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产品适配度的是（A）。

A产品的尺寸B产品的功能C耐用性如何D质量的好坏

5.异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（A）三种情况。

A.下单未付款订单B.银行诈骗C.系统异常D.买家拒收

6.投诉相关的问题是指客户对（C）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。

A产品属性B产品特点C产品质量D以上都对

7.下列属于售后关怀话术的是（A）。

A亲，你的快递已到达~在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快。

B亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。

C亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。HTTP://T.CN/****

D亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。

8.淘宝七天无理由退换货规则，以（B）起计算时间，满168小时为7天。

A确认收货时间B签收日后的第二天零时C申请退换货时间D具体签收时间

9.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（C）

A答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额

B同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票

C拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开

D同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要

10.小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？（B）

A告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便

B拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息

C告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物

D拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息

二、多选题（2分×10）

1.企业需对客户的（AC）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。

A．消费行为B.消费经历C.消费心理D.通信工具

2.客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（BCD）。

A品牌宣导B问候C解决方案D致歉

3.社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（BCD）等对其购买行为的影响。

A工作单位B家庭C社会地位D生活群体