B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

C.参加淘宝官方等营销活动

D.采用邮件、微博等SNS营销方法

10.[多选题-2分]：老客户对店铺的作用是ABCD

A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑

1.[判断题-1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B

A.正确B.错误

2.[判断题-1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。A

A.正确B.错误

3.[判断题-1分]：老客户营销就是发群发短信。B

A.正确B.错误

4.[判断题-1分]：会员日属于老客户营销么？A

A.正确B.错误

5.[判断题-1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B

A.正确B.错误

6.[判断题-1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B

A.正确B.错误

7.[判断题-1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A

A.正确B.错误

8.[判断题-1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A

A.正确B.错误

9.[判断题-1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B

A.正确B.错误

10.[判断题-1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位B

A.正确B.错误

11.[判断题-1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A

A.正确B.错误

12.[判断题-1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A

A.正确B.错误

13.[判断题-1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B

A.正确B.错误

14.[判断题-1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A

A.正确B.错误

15.[判断题-1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A

A.正确B.错误

16.[判断题-1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）A

A.正确B.错误

17.[判断题-1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B

A.正确B.错误

18.[判断题-1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复B