5.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（ABC）。

A对商品存在疑虑B对店铺服务有意见C对价格有异议D忘记密码

6.处理客户投诉时采取的策略包括（BCD）。

A先答应客户的请求，再做处理B认真耐心的听取投诉并记录细节

C积极回应，及时做出解释D及时道歉，安抚客户情绪

7.客户信息梳理的优点包括（ABCD）

A企业可以更好地服务客户B有效识别客户，分级管理

C帮助企业正确决策D降低企业经营成本

8.以下哪些情况不可以中断对话，需继续跟进用户问题，并积极响应用户？（ABD）

A用户问题还未解决，仍在沟通中

B用户还在等待客服的答复，但系统对用户发出了长时间未响应的提醒

C用户已经明确没有疑问

D未确认用户是否还有疑问

9.客服禁忌有哪些？（ABCD）

A不可反骂、嘲讽、顶撞用户B无视用户情绪/问题

C反驳用户D拒绝或中断用户服务

10.以下做法错误的是？（BD）

A不可以引导客户到其他平台成交

B可以用返现、红包等奖励手段引导客户给好评

C不可以辱骂客户

D客户问可不可以开发票，回答：不可以开发票

三、填空题（3分×5）

1.企业要收集的个人客户信息主要包括客户基本资料、客户喜好、客户行为等。

2.普通实物担保交易延长收货时间只能申请1次，超时天数可申请3天。

3.对未付款订单的处理主要是了解顾客未付款的原因，并进行针对性的催付。

4.客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人

员的工作业绩、工作态度和工作能力。

5.定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民，他们常常访问新闻和商务网站。

四、判断题（1.5分×10）

（√）1.会员日是老客户营销的一种方式。

（ｘ）2.包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。

（ｘ）3.网店售中服务是对所有订单的处理，包括有效订单和异常订单，服务过程从顾客在网上拍下宝贝直到确认收货。

（ｘ）4.客服人员为了促成交易，提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等，这是采用了利益总结法。

（ｘ）5.网上商家应重点注那些有大批客户的商品，对于只有小众消费者的产品或者服务不需要过多关注。

（√）6.通常，网络消费者对一般消费品和低值易耗品选择会比较快捷，而对耐用消费品的选择则比较慎重。

（ｘ）7.客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。

（√）8.客服须做到不可以直接拒绝买家的要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。

（√）9.当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于卖家还是买家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。

（√）10.健康的身心是客服人员调整心态的基础。

五、简答题（5分×4）