1.简述遇到客户投诉时的沟通技巧。

答：（1）安抚顾客技巧；遇到顾客投诉，网店售后客服人员首先要分析顾客诉求的类型，然后采取不同的安抚方式。（2）同理心技巧；时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。（3）适当提问技巧；顾客在抱怨的时候，售后客服人员要适当地进行提问，了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。（4）探讨方案技巧；最好是由售后客服人员引导顾客先行提出解决办法，如果顾客提出的方案超过企业承受范围，再由售后客服人员提出适宜方案。（5）跟踪服务技巧；顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务。

2.简述售中服务的内容。

答：（1）引导顾客付款；（2）修改价格；（3）核对订单信息；（4）添加备注；（5）查看买家留言；（6）礼貌告别；（7）下单发货；（8）下单发货；（9）顾客确认收货。

3.简述电子商务客户服务的服务礼仪。

答：电子商务客户服务人员在为顾客提供服务时应时刻注意自己的服务礼仪，要态度诚恳

亲切，多用敬语谦语，掌握谈话分寸，注意交谈忌讳。

4.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。

答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。

六、操作题（10分×1）

小欧是淘宝某店铺一位客服人员，该店主营休闲零食。请依据提供的资料帮助小欧回答客户的售后问题。

资料：本店是A品牌桂花糕唯一授权、厂家授权的官方旗舰店，保证正品。所有订单由厂家直接发货。网店商品均为实物拍摄，图片与实物一致，由于拍摄过程中的光线问题等原因，会存在一定的显示色差，请顾客以实物为准。店铺内只要能拍下的产品都是现货。所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。逾期，订单将被关闭。

1.顾客：你好，在吗？

小欧：亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？(参考答案)

2.顾客：桂花糕已经收到了，但是实物和网上展示的图片有差异，颜色不一致！

小欧：亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍摄过程中由于光线原因可能会造成实物和图片略有差异，请您谅解呢。(参考答案)

3.顾客：这个桂花糕我定了三盒，你们只发了两盒？怎么处理？

小欧：亲，真的很对不起，因为我们工作的疏忽给您带来了麻烦。我们可以马上安排给您退款或者补发，您看哪种方法您能接受。(参考答案)

4.顾客：我不想退款，想让你们补发。

小欧：好的，亲。我们完全尊重亲的意愿。那我今天就给您安排补发哦。(参考答案)

5顾客：你好，我要求补发的宝贝发货了吗？

小欧：亲，您好。已经给您安排补发了哦。这是补发单号，请注意查收。这次真的很抱歉，我这边一定会反馈仓库，加强监督。(参考答案)