10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额（）

A:扣当笔金额的10%；

B:扣当笔金额的20%；

C:扣当笔金额的30%；

D:扣当笔金额的40%；

二、问答题（共14题，每题3分，计42分）

1、客户询问是否正品时，如何回答

2、信用卡分期付款需要什么样的条件

3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理

4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理

5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理

6.写出你知道的快递有哪几个说明下他们的优势和劣势

7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过%，这一项规定称为天猫是如计算这项规定的

8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答碰到大笔订单我们要如何应对

3、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）

1.询单转化率指的是如何计算全店成交转化率是指

2.客单价指的是

3.旺旺回复率指的是

4.旺旺响应时间指的是

5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗商家在多少天内解释评价

动态评分是评价哪三项内容我们客服怎么去提高DSR评分

4、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）

1.邯郸属于哪个省级（）

2.菏泽属于哪个省级（）

3.太原属于哪个省级（）

4.清远属于哪个省级（）

5.怀化属于哪个省级（）

6.呼和浩特属于哪个省级（）

7.通化属于哪个省级（）

8.齐齐哈尔属于哪个省级（）

9.直辖市有哪些城市（）

10.江浙沪皖指的是（）

11．东北三省是指（）

5、填空题（共3题，每题5分，计15分）

1.网店客服的重要作用：

2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：

3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：