B、3(正确答案)

C、4

D、5

答案解析：正确答案B

8、对于指定工作的描述，正确的是？（）

A、群里要求处理的文件和事情，处理完结后必须回复处理结果，养成习惯(正确

答案)

B、处理问题后无需跟进

C、群消息不回复

D、处理结果无需同步

答案解析：正确答案A

9、关于客服KPI指标考核中，转化率多少达标？（）

A、20%

B、30%(正确答案)

C、40%

D、50%

答案解析：正确答案B

10、关于信息泄露的描述，正确的是（）

A、无论任何情况下顾客来确认或修改信息，必须要与拍下飞鸽ID确认核实(正确

答案)

B、只要顾客找来非下单id也可以处理售后

C、可以不确认顾客需要修改的信息

D、无需与下单id确认

答案解析：正确答案A

11、如遇突发断电、断网情况，我们应该做的是？（）

A、必须第一时间联系其主管(正确答案)

B、手机先下载好飞鸽(正确答案)

C、静等状况恢复

D、不予理睬

答案解析：正确答案AB

12、如果运营已经通知同步过客服相关活动，但客服运营群里面多次询问，可能导

致的结果是？（）

A、运营会投诉客服部对活动不清晰，并对kpi产生影响(正确答案)

B、警告1次，超3次以上，扣1次2分(正确答案)

C、促进与运营的沟通联络

D、提升沟通能力

答案解析：正确答案AB

13、关于服务规范的描述，严禁服务过程中出现什么行为？（）

A、讽刺顾客(正确答案)

B、怠慢顾客(正确答案)